고객의 ‘망설임’을 ‘구매’로 바꾼 온라인 정육관

“온라인에서 고기를 사도 정말 괜찮을까?”

2024년, 한국인의 1인당 육류 소비량은 60.6kg*에 달했습니다. 이제는 쌀보다 고기를 더 많이 먹는 시대가 되었죠. 하지만 바쁜 일상 속에서 매번 정육점이나 마트를 방문하기란 쉽지 않습니다. 온라인 주문은 편리하고 가격도 합리적이지만, 소비자들은 여전히 ‘신선도, 맛, 배송’에 대한 불안을 가지고 있습니다. 이 고민을 정면으로 마주한 곳이 있습니다. 바로 온라인 정육관 ‘푸드장(FoodJang)’입니다.

*출처: 한국농촌경제연구원

탄탄한 B2B 기반 위에 입힌 ‘B2C 맞춤 전략’

푸드장은 연 매출 5,000억 원 규모의 육류 전문 유통기업 ‘선우프레시’가 운영하는 B2C 브랜드입니다. 모회사 선우프레시는 수입육 소싱부터 물류, 품질 관리까지 외식 프랜차이즈 시장에서 검증된 가격 경쟁력과 유통 노하우를 갖추고 있었죠.

하지만 일반 소비자를 직접 상대하는 B2C 시장은 전혀 다른 게임이었습니다. 소비자들의 요구는 훨씬 다양하고 빠르게 변했고, 서비스 전반과 구매 과정 전체에서의 경험을 중요하게 여겼습니다. 제품의 품질과 가격 경쟁력만으로는 충분하지 않다는 걸 깨달은 푸드장은 고객이 처음 상품을 ‘고르고 → 구매하고 → 받아보는’ 전 과정에서 고객 경험을 근본부터 차근차근 설계해 나가기 시작했습니다.

소비자의 망설임을 기반으로 한 고객 경험 설계

“어떻게 하면 소비자에게 ‘좋은 고기를 믿고 선택할 수 있는 경험’을 제공할 수 있을까?고민했어요. 온라인에선 직접 고기를 보거나 먹어볼 수 없으니까 소비자가 제품을 만나고 받아보는 전 과정에서 안심할 수 있도록 만드는 게 가장 중요하다고 판단했어요.”

‘신선도, 맛, 배송’ 온라인에서 고기를 구매할 때 가장 많이 망설이게 되는 요소입니다. 푸드장은 고객이 주저하는 지점을 분석하고, 이를 걷어내기 위해 세 가지 관점에서 고객 경험을 재설계했습니다.

1️⃣ 고기를 못 보는데, 어떻게 믿고 사나요?

오프라인 정육점에선 눈으로 보고, 냄새를 맡고, 고기를 골라 담습니다. 하지만 온라인에선 이 모든 과정이 생략되죠. 많은 고객들이 ‘신선할까?’, ‘괜찮은 고기일까?’라는 망설임을 안고 주문을 주저하게 됩니다. 푸드장은 제품의 생산과 포장, 정보 전달까지 전 영역에서 신뢰를 쌓는 방향으로 접근했습니다.

푸드장 브랜드의 제품은 HACCP 인증을 받은 자체 제조 시설에서 위생적으로 생산되며, 산소와 미생물 침투를 차단하는 진공 스킨 포장 기술을 적용해 육즙 손실을 최소화하고 신선도를 유지합니다. 또한 소비자들이 제품을 직접 보지 못한다는 점을 고려해, 자사몰의 상세 페이지에는 고해상도 이미지와 구체적인 설명을 추가하여 상품에 대한 신뢰도를 높였습니다.

2️⃣ 처음이라 쉽게 구매하기 망설여져요.

온라인에서 처음 고기를 구매할 때는 작은 선택 하나도 부담으로 느껴집니다. 이에 푸드장은 작은 단위로 구성된 소포장 제품과, 다양한 부위 및 산지를 조합한 셀렉션을 기획해 소비자가 부담 없이 첫 경험을 시도할 수 있도록 유도했습니다. 한 번의 만족스러운 경험이 재구매로 자연스럽게 이어질 수 있도록 고객 여정을 설계한 것입니다.

3️⃣ 배송 중에 상하면 어떻게 하나요?

아무리 좋은 고기를 보내더라도 배송 중 품질이 떨어지면 소비자의 신뢰는 금세 무너집니다. 푸드장은 이를 방지하기 위해 ‘신선도 유지’를 자사몰 배송 시스템의 최우선 과제로 삼았습니다. 아이스박스와 특수 냉장 포장재를 사용해 철저한 온도 관리를 유지할 뿐 아니라, 고객의 라이프스타일에 맞춰 배송 일정을 선택할 수 있는 맞춤형 서비스도 함께 제공하고 있습니다.

신선식품 구매의 마지막 관문, 결제 경험

“좋은 상품을 합리적인 가격에 준비해도, 고객에게 전달되지 않으면 의미가 없습니다. 설령 고객에게 닿더라도, 결제라는 마지막 관문을 넘지 못하면 결국 식탁까지 이어지지 않더라고요. 신선식품은 구매 직후 즉시 소비되고 반복 구매가 잦은 만큼, 결제 경험이 구매 전환율과 재구매율에 큰 영향을 줍니다. ”

신선식품은 일반적인 소비재와는 다른 특성을 갖고 있습니다. 유통기한이 짧아 즉시 소비를 전제로 한 구매가 많고, 동일한 품목을 주기적으로 반복 구매하는 경향도 강하죠. 이 때문에 결제 과정에서 조금이라도 번거롭거나 지연되는 순간, 고객은 쉽게 이탈하거나, 다음 구매로 이어지지 않기도 합니다.

특히 명절이나 시즌 상품처럼 주문이 몰리는 시기에는 상황이 더 복잡해질 수 있습니다. LA갈비와 같은 고가 선물 세트는 객단가가 높아, 결제창 이탈이나 결제 오류가 발생하면 고객 이탈은 물론 매출 손실로 직결될 수 있기 때문입니다.

신선식품을 판매하는 자사몰에서 결제 경험은 단순한 절차가 아니라, 고객이 상품을 실제로 구매하고 나아가 재구매로까지 이어지게 하는 마지막 관문인 셈이죠.

퀵계좌이체로 끌어올린 구매 전환율

“계좌이체 사용 비중이 7%대 수준이었는데, 결제창 커스텀 화면과 프로모션을 진행한 이후 단기간에 20%대로 상승했습니다. 고객들이 한 번 써보고 ‘생각보다 편하네?’ 하면서 꾸준히 사용하기 시작했어요. 신선식품 특성과 주요 고객층의 라이프스타일을 고려할 때, 간편하면서 비용도 절감할 수 있는 결제 수단이 인기를 끈 것 같습니다. ”

푸드장은 고객 여정의 마지막 관문에서 ‘구매 장벽을 낮출 요소’를 고민하던 중, 퀵계좌이체를 도입했습니다. 수수료가 낮아 비용 부담을 덜어주고, 비밀번호 입력만으로 결제가 완료되는 간편함 덕분에 결제창에서 이탈률을 낮추는데 도움이 될 것이라 판단한 것이죠.

지난 3월 기준 푸드장의 결제 내역에서 계좌이체가 차지하는 비중은 6.41%에 불과했습니다. 이에 푸드장은 결제창 내 커스텀 화면과 자체 프로모션 페이지를 활용해 퀵계좌이체 사용 혜택을 적극적으로 안내하고, 고객이 새로운 결제수단을 경험해 볼 수 있도록 유도했습니다.

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그 결과, 계좌이체 사용 비중은 지난 7월 기준 23.36%까지 상승했습니다. 객단가가 높은 상품에서는 퀵계좌이체 할인만으로도 고객이 체감하는 혜택이 컸고, 소득공제 혜택까지 더해지면서 자연스럽게 구매 전환율이 올라갔습니다. 가격에 민감하고, 장보기와 가족 챙기기에 바쁜 3040 워킹맘은 물론, 간편함을 중시하는 남성 고객과 정기 구매 고객까지 자연스럽게 재구매로 이끌 수 있었죠.

푸드장 입장에서는 퀵계좌이체의 낮은 수수료율 덕분에 운영비를 절감하고, 그만큼 신제품과 서비스에 재투자할 여력을 확보할 수 있었습니다. 다가오는 추석 명절처럼 주문이 몰리는 시기에도 결제를 안정적으로 처리해, 고객에게 일관된 서비스 경험을 제공할 수 있다는 점도 큰 장점입니다.

푸드장이 그리는 미래의 식탁

푸드장은 단순한 온라인 정육점이 아닌, 고객의 식탁에 다양한 경험을 선사하는 브랜드가 되는 것을 목표로 하고 있습니다. 푸드장이 수입육, 양고기, 국내산 돼지고기, 간편식 등 다양한 제품군으로 카테고리를 확장하며 고객의 취향과 라이프스타일에 맞춘 다양한 선택지를 제안하는 이유입니다.

“푸드장은 단순히 고기를 배송하는 온라인 정육관이 아니라, ‘신뢰와 즐거움, 감사의 경험’을 소비자의 식탁까지 전하는 브랜드가 되고자 합니다.”

Editor’s Note.

푸드장은 신선도, 배송, 결제까지 고객 여정 전반을 세심하게 설계하며, 온라인 고기 구매에 대한 소비자의 망설임을 신뢰로 바꾸고 있습니다. 이 과정에서 토스페이먼츠와 협업해 즉시 소비와 반복 구매가 중요한 신선식품 시장에서 구매 장벽을 낮추고 있습니다. 토스페이먼츠는 앞으로도 결제 단계에서 ‘브랜드 경험의 마지막 관문’을 완성하는 든든한 파트너가 되겠습니다.

Edit 이지선 Graphic 이지율