누구나 강사가 될 수 있다? 지식 비즈니스 ‘라이브클래스’의 성장법 | 고객인터뷰 #9 퓨쳐스콜레

‘미래’를 뜻하는 future와 ‘학교’의 어원인 scholé를 합성해 만든 퓨쳐스콜레는 그 뜻 그대로 미래 학교입니다. 퓨쳐스콜레는 ‘라이브클래스’라는 서비스를 론칭해 ‘사는 곳이 배움의 기회를 제한하지 않는 세상 만들기’라는 미션을 실현하고 있습니다. 그런 퓨쳐스콜레가 토스페이먼츠를 결제 파트너로 선택해 크리에이터와 수강생, 두 사용자 모두를 만족시켰다고 하는데요. 신철헌 대표님을 직접 만나 이야기를 들어보았습니다.

🏫 PART 1. 나만의 지식 상품 쇼핑몰, 퓨쳐스콜레의 라이브클래스

Q.안녕하세요, 간단한 자기소개 부탁드릴게요!

‘나만의 지식 상품 쇼핑몰’을 만들어 주는 라이브클래스 서비스를 운영하는 퓨쳐스콜레 대표 신철헌입니다. 크리에이터와 수강생분들 모두 많은 사랑과 관심을 주셔서 너무 감사한 하루하루를 보내고 있습니다.

Q.‘나만의 지식 상품 쇼핑몰’이라는 수식어가 확 와 닿는 것 같아요. 이를 조금 더 구체적으로 설명해 주실 수 있을까요?

쇼핑몰은 익숙하시죠? 쇼핑몰 하면 보통 인터넷 쇼핑몰을 떠올리실 텐데요. 라이브클래스는 인터넷 쇼핑몰이긴 한데 그 쇼핑몰에서 판매하는 제품이 ‘나만의 지식 상품’인 쇼핑몰이라고 생각하시면 이해가 쉬우실 거예요.

그러면 여기서 ‘일반 쇼핑몰과 뭐가 다르지?’라는 궁금증이 생기시죠. 결론부터 말하면, 상품 경쟁력과 CS가 필요한 단계 2가지 측면에서 차이가 납니다.

예를 들어볼게요. 사용하던 컵을 깨뜨려서 똑같은 컵을 사고 싶어요. 이전에 쓰던 컵을 A 쇼핑몰에서 구매했다면 두 번째도 같은 쇼핑몰에서 사야 할까요? 꼭 그럴 필요는 없겠죠. 가격 비교 검색을 통해 똑같은 제품이 있는 쇼핑몰 중 가장 저렴한 곳에서 사는 게 이득일 거예요. 즉, 일반 쇼핑몰은 ‘가격 경쟁력’이 제일 중요해요.

그럼, 지식 상품은 어떨까요? 만일 AI 강의를 듣고 싶어요. 이때 그냥 아무곳에서나 검색해서 가장 저렴한 강의를 들으시겠어요? 보통 가격이 조금 더 나가더라도 강의를 잘하기로 유명한 강사가 강의하는 상품을 선택할 거예요. 즉, 지식 상품 쇼핑몰은 ‘사람’이 경쟁력이에요. 따라서 나만의 사이트를 통해 누가 어떤 커리큘럼으로 강의하는지, 후기는 어떤지 등 퍼스널 브랜딩을 잘 해서 어필하는 것이 중요해요.

Q.설명을 들으니 확실히 이해가 돼요. 그렇다면 ‘CS가 필요한 단계’는 어떤 의미인가요?

일반 쇼핑몰은 보통 결제 및 배송 후 환불할 수 있는 기간 7일이 지나면 CS가 거의 마무리되잖아요. 하지만 지식 쇼핑몰은 결제 이후가 진짜 시작이에요. 6개월 수강은 기본이고 어떤 건 평생 수강인 상품도 있죠. 지식 상품은 보장된 기간에는 지속적인 케어를 해 줘야 해요. 구매 후 한 번도 안 본 사람, 중반부까지 본 사람 등 고객별 특성을 분석해 끊임없이 수강 독려를 해야 하죠. 이렇듯 지식 상품 쇼핑몰은 CS 케어가 훨씬 더 길고 복잡합니다.

Q.그럼, 지식 상품을 제공하는 다른 곳들과는 다른, 라이브클래스만의 차별점은 무엇이라고 생각하시나요?

크게 마켓플레이스와 D2C의 차이로 볼 수 있을 것 같아요. 마켓플레이스와 D2C는 ‘고객 DB, 콘텐츠, 수익’ 세 가지 측면에서의 소유권이 마켓에 있으냐 아니면 크리에이터에 있느냐에서 극명한 차이를 보입니다. 라이브 클래스 같은 D2C는 고객 DB, 콘텐츠, 수익의 소유권이 크리에이터에게 있습니다.

지식 상품 쇼핑몰의 특성상 소유권이 ‘나’에게 있는 것이 장기적인 관점에서 좋습니다. 앞서 CS 케어가 중요하다고 말씀드렸는데요. 케어를 잘하려면 고객 정보를 내가 가지고 고객과 직접 소통하면서 지속적으로 관계를 맺어나가는 것이 좋겠죠.

그리고 결정적으로 D2C는 수익 배분이 크리에이터 친화적입니다. D2C는 본인이 수익의 90% 이상을 가져갈 수 있습니다. 이런 환경이기에 크리에이터가 좀 더 주체 의식을 가지고 운영에 매진할 수 있고, 그만큼 만족도도 훨씬 높을 수밖에 없습니다.

Q.그 덕분인지 라이브클래스에 유독 좋은 크리에이터분들이 많이 활동하고 계신 것 같아요. 어떤 분들이 강사로 활동하고 계신지 소개해주실 수 있을까요?

크게 3가지 그룹으로 나눠서 설명해 드리면 우선 첫 번째로, 국민 강사 김미경 대표님, 부읽남(부동산 읽어주는 남자), 단희TV, 채부심으로 대표되는 유명 크리에이터 그룹이 있습니다. 두 번째는 재야의 고수처럼 이름 자체는 유명하지 않아도, 연간 10억 원 이상 수입을 올리는 크리에이터 그룹이 있고요. 마지막으로 세 번째는 월 천만 원 이상 꾸준히 버는 그룹이 있습니다. 크리에이터 중 이 세 번째 그룹의 파이가 꽤 큰데 저는 그게 굉장히 신기하고 재미있는 현상이라고 생각해요.

그중 독특한 사례들이 있는데요, 토핑토퍼라는 크리에이터분은 토퍼 만드는 법을 강의로 제공하시는데 오프라인 강의를 다닐 때보다 수입이 약 10배 늘었다고 하세요. 더 좋은 점은 그때보다 잠은 훨씬 더 많이 잔다고 말씀하시더라고요. 행복하게 이야기하시는 모습이 굉장히 인상 깊었어요.

또 연말에 딱 두 달 정도만 강의를 여는데도 큰 파이의 부수익을 버는 임용고시 강사분도 계십니다. 이 사례도 굉장히 독특하죠. 1년 365일 학원에 매여 있지 않아도 자기 것을 열어서 운영하고 수익을 낼 수 있는 환경이라는 것이죠. 그리고 또 재미있었던 게 체스 강의해 주시는 분이 계십니다. 놀랍게도 이분도 이걸로 월 몇 천만 원 이상을 버세요. 이렇게 본인만의 콘텐츠로 큰 성과를 내고 재미있게 일 하시는 분들을 보면 진심으로 이 사업을 하길 잘했다는 생각이 듭니다.

Q.제품이 좋으니 이렇게 능력이 뛰어난 크리에이터분들이 많이 모이는 것 같아요. 실제로 제품을 살펴보니 클래스부터 회원, 리뷰, 쿠폰 관리까지 관리자 대시보드가 보기 편하게 구성되어 있더라고요. 라이브클래스 프로덕트만의 강점은 무엇이라고 생각하시나요?

기본적으로 대다수가 만족하는 포인트는 ‘쉽고, 빠르고, 싸다’ 일 것 같아요. 사이트 개설, 동영상 업로드, 라이브 줌 생성 등 모든 단계를 쉽고 편하게 실행할 수 있도록 만들었고, D2C라 비용도 합리적이기에 이러한 부분이 전반적으로 사용자 분들에게 어필이 되는 것 같습니다.

그리고 또 다른 특수 페르소나는 월 천만 원 이상의 매출을 올리는 크리에이터분들이에요. 이 분들은 ‘극단적인 효율성’이 충족이 되어야 해요. 보통 한, 두 명 정도의 인원으로만 운영을 하시는데 그러다 보니 관리의 효율성이 매우 중요할 수밖에 없어요. 저희는 자동화 퍼널에, 여기에 전문가 컨설팅까지 받을 수 있는 구조를 만들어 두었다 보니 이런 부분이 높은 매출을 올리는 크리에이터 분들에게 소구 포인트로 작용하는 것 같습니다.

🧑‍🏫 PART 2. 지식 비즈니스 성장 인사이트

Q.온라인 교육 수강생은 일반적인 B2C 고객과도 차이가 있을 것 같아요. 특히 지식 상품 자체가 객단가가 높다 보니 결제까지의 시간이 오래 걸릴 수 있는데, 이 시간을 줄이는 라이브클래스만의 팁이 있을까요?

크게 2가지 포인트로 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 첫 번째는 지식 상품이 ‘무형’이라는 것을 인지해야 해요. 만약 화장품이라고 했을 때 고객들은 샘플 체험 후 구매를 결정하잖아요. 근데 지식 상품은 무형이기 때문에 내가 구매하기 전까지는 상품을 경험해 볼 수가 없어요. 그래서 저희는 지식 상품을 맛보기로 체험해 볼 수 있는 ‘무료 라이브클래스’를 꼭 여시라고 말씀드려요. 체험 후 긍정적인 경험을 하게 되면 고객은 망설임 없이 유료 상품을 결제할 거예요. 다만, 무료로 모은 고객을 단기간에 유료 고객으로 전환하려다 보면 브랜드 톤에 맞지 않는 다소 강한 어감의 마케팅 멘트를 사용하는 오류를 범할 수 있어요. 이는 브랜드 수명을 단축하는 행위이니 주의가 필요해요.

두 번째는 유입 퍼널에 대해 고민하셔야 돼요. 장기간에 걸쳐 차근차근 리드 온도를 높이는 방법인데요. 예를 들면, 유튜브, 인스타, 블로그 등 자신이 운영하기 편한 채널에 콘텐츠를 지속적으로 발행하고 거기에 자신만의 CTA를 심어놓는 거예요. 유튜브라고 치면, 고정 댓글로 ‘해당 링크에서 무료 전자책을 드릴게요’라고 달아두고 링크를 누르면 라이브클래스로 연결되는 시스템을 구축해 놓는 거죠. 그럼, 고객은 개인 정보를 입력한 후 무료 전자책을 받아 가고, 크리에이터는 그렇게 얻은 DB로 관련 정보가 있을 때마다 고객에게 푸시 메시지를 주며 조금씩 온도를 높여나갈 수 있어요. 그러다 보면 장기적인 관점에서 정말 구매 의사가 있는 고객의 빠른 구매 전환을 끌어낼 수 있죠.

Q.크리에이터의 만족도를 높이기 위해 라이브클래스에서 특별히 노력한 부분이 있다면요?

보통 쇼핑몰 사이트를 만들기 위해 몇백만 원의 돈도 들이죠. 그런데 사실 론칭 이후가 진짜 비즈니스 시작이기 때문에 처음부터 이렇게 많은 돈과 노력을 들이는 것은 위험해요. 지식 상품을 판매하는 크리에이터가 되고 싶다면 사이트 구축뿐만 아니라 운영, 마케팅 등의 영역까지 커버할 역량을 갖춘 플랫폼을 선택해야 해요. 크리에이터에게 이 모든 부분을 충족시켜 줄 수 있는 플랫폼이 되려고 합니다.

🪄 PART 3. 토스페이먼츠 PG를 만나기 전과 후

Q.결제 파트너로 토스페이먼츠를 선택하신 특별한 계기가 있으셨을까요?

저희에게 결제 전환율을 높이는 것은 매우 중요한 과제인데, 생각보다 결제 단계에서 이탈하는 비율이 꽤 높더라고요. 이탈률을 낮추려면 답은 하나예요. 쉬운 UI·UX. 이 측면에서 토스를 따라올 곳이 없잖아요? 결제 시작부터 완료까지의 과정이 직관적이에요. 그 이유 하나 만으로도 토스페이먼츠를 선택하기에 충분했어요.

Q.현재 토스페이먼츠의 어떤 서비스를 사용하고 계신지 구체적으로 말씀해 주실 수 있을까요?

국내·해외 결제, 간편결제, 퀵계좌이체 등이 되는 PG결제 솔루션과 하위몰 셀러 관리 및 정산 지급을 해주는 정산지급대행 서비스 그리고 브랜드페이까지 다양한 서비스를 골고루 잘 사용하고 있습니다.

토스페이먼츠 사용 후 운영, 고객 경험이 확실히 좋아졌어요. 응대 속도가 정말 빠르다는 것이 토스페이먼츠의 독보적인 장점인 것 같아요. 결제 관련 이슈는 민감도가 높은데 어떤 문제가 생겼을 때 토스페이먼츠 담당자분들이 즉시 응대를 해주세요. 메일, 전화, 슬랙 등 소통 창구도 다양하고 문제도 바로바로 해결해 주시니 크리에이터 입장에서도 운영하기 편하고, 고객 경험 측면에서도 좋을 수밖에 없죠.

Q.빠른 응대 속도 외 토스페이먼츠의 또 다른 장점이 있을까요?

‘퀵계좌이체 이용 시 0.5% 할인’과 같이 하위몰(셀러)들에게 혜택을 줄 수 있는 프로모션을 직접 기획하고 실행하기가 정말 편해요. 또, 하위몰(셀러) 관리가 편하고, 셀러 본인인증 및 KYC 심사를 토스페이먼츠에서 잘 진행해 주니까 안심하고 이용할 수가 있죠.

Q.잘 사용해 주셔서 정말 감사드려요. 실제 강의 결제창에 들어가 보니 퀵계좌이체를 활용하고 계신 크리에이터분들이 많더라고요. 퀵계좌이체를 주요 결제수단으로 도입하기 전 가장 고민했던 포인트나 기대 효과 같은 것이 있으셨을까요?

고객 경험과 결제 성공률을 동시에 개선할 수 있는 수단은 없을까 고민했고, 퀵계좌이체가 이에 대한 해결책이 될 수 있을 것 같아 바로 도입했습니다. 기존 계좌이체와는 달리 간편결제처럼 빠르고 쉽게 결제할 수 있더라고요. 실제로 카드 결제보다도 퀵계좌이체로 할 때 확실히 결제 속도가 더 빠른 것 같아요.

그리고 비즈니스적인 측면에서는 퀵계좌이체가 카드 결제 등 타 결제 수단 대비 수수료율이 낮잖아요. 그래서 퀵계좌이체의 사용이 늘면 수수료를 절감하는 효과도 기대해 볼 수 있겠다고 생각했습니다. 결제창 상단에 퀵계좌이체를 노출해 퀵계좌이체 선택률을 높였으며, 토스페이먼츠에서 지원하는 퀵계좌이체 전용 프로모션을 함께 홍보하며 결제 비중을 높이는 전략을 취하고 있어요. 퀵계좌이체 덕분에 수수료 절감 효과를 톡톡히 보고 있습니다.

Q.할부 결제, 구독형 등 강의 특성별로 결제 방식에도 차이가 날 텐데 크리에이터분들이 토스페이먼츠의 결제 솔루션을 어떻게 활용하고 계신지도 살짝 들어볼 수 있을까요?

일부 크리에이터의 경우 구독형 결제를 활발하게 사용하고 계세요. 구독형 결제를 통해 멤버십 상품을 운영하여 충성도 높은 고객을 관리함으로써 안정적인 수익 창출을 하는 메커니즘이죠.

또 객단가가 높은 단건 결제가 주를 이루는 크리에이터분들은 수강생들이 높은 가격으로 인해 결제를 망설이는 경우가 많으니 이를 보완하기 위해 토스페이먼츠의 장기 무이자 할부 서비스를 활발히 활용하시더라고요. 수강생의 부담을 줄여주면서 결제율까지 높일 수 있는 방법이죠. 모두 다양한 기능을 잘 활용하고 계셔서 뿌듯합니다.

🌏 PART 4. 지리적 제약 없이, 모두가 교육받을 수 있는 세상

Q.코로나 이후 온라인 교육 시장이 크게 성장했고, 최근에도 꾸준한 성장세를 보이고 있는데 향후 트렌드를 전망해 본다면 어떨까요?

보통 ‘교육’이라고 하면 유아, 청소년만 대상이라고 생각했는데 이제는 그 주체가 성인으로 옮겨가고 있는 것 같아요. 성인 교육 시장은 확실히 커지고 있고, 앞으로 더 커질 것이라 생각합니다. 그리고 교육 제공 주체도 그 수가 굉장히 늘어날 거예요. 현재 라이브클래스에서 강의하고 있는 크리에이터만 봐도 알 수 있듯, 이제 특화된 지식만 있다면 누구든 강의를 할 수 있는 시대가 됐잖아요. 지식 산업이 앞으로 경제의 강력한 한 축으로 자리 잡지 않을까 생각합니다.

하지만 결국, 진심으로 하는 곳들이 살아남을 것이라고 봐요. 창업을 결심한 계기가 떠오르는데요. 찾아가는 교육 봉사를 한 적이 있었어요. 교육 소외 지역을 찾아다니며 무료로 강의를 제공하는 봉사였는데 아이들이 수업을 들을 때는 너무 좋아하다가 끝날 때쯤 되니까 되게 시무룩해져 있는 거예요. 그래서 왜 그러는지 물어봤더니 “선생님 너무 재미있는데 또 와주시면 안 돼요?”라고 하더라고요. 이런 수업을 들을 기회가 적으니 끝나기 전부터 벌써 아쉬워하는 거예요. 그때 결심했어요. 지리적 제약 없이 모두가 언제 어디서든 교육받을 수 있는 환경을 만들자! 그렇게 퓨쳐스콜레를 만들고, 오프라인의 효과성과 온라인의 효율성 두 마리 토끼를 다 잡을 수 있는 형태의 쌍방향 플랫폼 라이브클래스를 론칭해 여기까지 온 거예요. 그때 그 아이의 표정 절대 잊지 않고, 끝까지 진심을 다해 좋은 서비스를 만들자는 다짐을 매일 하고 있습니다.

Q.끝으로 퓨쳐스콜레의 올해 목표를 들어 보면서 인터뷰 마무리할게요.

올해의 키워드는 ‘자동화’입니다. 퍼널 자동화 시스템을 제품에 잘 녹여서 크리에이터, 수강생, 내부 멤버들 모두의 경험을 향상시키는 것이 목표입니다. 역량이 뛰어난 멤버들과 함께 진정성을 기반으로 계속해서 좋은 제품 만들어 나가도록 하겠습니다. 감사합니다!

지식 비즈니스를 성장시키는 데 있어 결제 경험은 중요한 시작점입니다. 퓨쳐스콜레처럼 크리에이터와 고객 모두를 만족 시키는 운영을 원하신다면, 지금 토스페이먼츠와 함께 더 나은 결제 경험을 시작해보세요!

Interview, Edit 이상은, 조혜수 Graphic 이상은,조혜수,이지율